L’Office togolais des recettes (OTR) a réalisé une étude nationale sur la satisfaction des contribuables. Cette démarche vise à améliorer la qualité des services offerts aux usagers, dans l’objectif de renforcer le consentement volontaire à l’impôt et de soutenir les réformes prévues par la feuille de route gouvernementale 2020-2025.
L’enquête a été réalisée avec l’appui technique et financier du projet « Bonne gouvernance financière » de la GIZ. C’est dans le cadre de la mise en œuvre du plan stratégique 2023-2025, de l’OTR.
L’enquête a été menée auprès de 1 511 personnes, incluant des particuliers, des entreprises, des voyageurs, ainsi que d’autres acteurs économiques tels que les experts comptables, les commissionnaires en douane agréés et les intermédiaires du cadastre.
Les résultats montrent un taux de satisfaction global de 80,6 % en 2024, contre 64,9 % en 2020, soit une hausse de 15,7 points.
Cette progression notable est principalement portée par l’augmentation de la satisfaction des moyennes entreprises (+34,7 points), des voyageurs (+25,3 points) et des grandes entreprises (+22,1 points). Cependant, une baisse de 5,3 points a été enregistrée chez les petites entreprises, révélant des attentes non satisfaites au sein de cette catégorie.
OTR : Les points d’insatisfaction
Malgré les progrès, plusieurs points d’insatisfaction subsistent, notamment la lenteur dans le traitement des dossiers, la lourdeur administrative, et la qualité des commodités d’accueil.
On note également le niveau élevé des impôts et taxes, la lente prise en charge des réclamations, ainsi qu’une faible réactivité de l’administration. On reproche à l’OTR une communication insuffisante, un manque de courtoisie de certains agents, des outils digitaux encore limités et un manque de clarté dans les procédures douanières.
Pour y remédier, l’étude recommande de réduire les délais de traitement, simplifier les procédures, revoir les montants des droits fiscaux, améliorer la gestion des plaintes, renforcer la communication et la formation des contribuables, professionnaliser davantage les agents, accélérer la digitalisation et clarifier les démarches fiscales et douanières.
L’OTR confirme sa volonté de placer le contribuable au cœur de son action et de bâtir une administration moderne, transparente et performante, capable de garantir l’autofinancement du développement économique et social du Togo.
